Silvilink.com – Di sebuah kantor bank (banking hall), teller merupakan salah satu diantara tiga unsur penting selain security dan customer service. Teller mempunyai peran penting untuk bank, karena merekalah yang memberi kesan langsung kepada nasabah bank. Tiga unsur penting yang berinteraksi langsung dengan nasabah ini, menjadi bagian penting dalam menanamkan kesan baik sebuah bank. Di era persaingan antara bank satu dengan bank lainnya, maka sangat penting untuk menjalankan peran sebagai frontliner bank agar memiliki keterampilan dalam melakukan tugas-tugasnya dalam rangka memberikan pelayanan yang prima, sehingga memunculkan kesan positif terhadap nasabah. Teller yang dapat memberi kesan positif adalah teller yang cekatan, ramah, dan santun, juga memiliki tanggung jawab yang besar dalam melakukan tugasnya, terutama terkait dengan keakuratan dan ketepatan dalam melayani transaksi nasabah serta mencatat transaksi dengan benar.
- Definisi Teller
Teller adalah petugas bank yang bekerja di frontliner banking hall dan melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk penerimaan/penarikan baik berupa transaksi tunai/nontunai dan melakukan pembukuan ke dalam sistem bank. Teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab menerima simpanan, mencairkan Cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat, tanda tangan pengesahan teller diperlukan sebagai tanda sah suatu dokumen transaksi. Seorang teller harus menciptakan citra professional, ramah, dan konsisten dalam menjalankan tugas dengan memperhatikan hal hal sebagai berikut :
- Memeriksa secara teliti setiap transaksi yang akan dan sedang dilakukan dan selalu mengikuti prosedur standar.
- Menunjukkan perhatian, profesionalisme, dan keramahan pada saat menerima nasabah di counter.
- Bersikap profesional dengan tidak membeda bedakan nasabah. Melayani sesuai urutan kedatangan dan memperhatikan hal hal yang khusus (seperti orang tua, cacat, hamil besar, yang perlu diberikan bantuan lebih).
- Tidak melakukan hal hal yang menimbulkan kesan negatif dan tidak professional (seperti: ngobrol, bercanda, berselisih, melamun, mengumpat, atau berteriak dengan rekan kerja atau nasabah lain).
- Harus bersifat jujur dan tidak melakukan hal-hal yang dapat merugikan perusahaan dan nasabah (curang dalam melayani, memberikan informasi atau rahasia perusahaan/nasabah kepada pihak yang tidak berwenang).
Sebagai frontliner, teller mendukung pengembangan bisnis bank dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan tepat kepada nasabah sesuai “Standar pelayanan teller”. Karena berada di garda depan yang langsung bertemu dengan nasabah, teller wajib menjaga kerapian dan kebersihan counter. Teller juga mendukung pelaksanaan cross selling atas produk-produk bank dengan melakukan tag on kepada nasabah. Teller juga menampung usul/saran nasabah dan menyampaikan kepada atasan.
Pekerjaan teller juga berkaitan erat dengan penerapan prinsip kehati-hatian dan manajemen risiko bank melalui penerapan Know Your Customer (KYC) dan Anti Money Laundering, serta perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah dan konsumen perbankan, khususnya terkait dengan kerahasiaan data nasabah. Sebelum melakukan tugas-tugasnya, teller harus mengetahui fungsi, tanggung jawab, dan tugas yang diberikan atau dipercayakan kepadanya. Teller berfungsi memberikan jasa layanan kepada nasabah dalam melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai, setra pemindah bukuan/penyetoran non tunai (rupiah dan valuta asing).
- Tugas dan Tanggung Jawab Teller
Tugas Teller
- Memproses atau melaksanakan transaksi tunai dan non tunai termasuk warkat-warkat sesuai batas wewenangnya.
- Menyakini kebenaran dan keaslian uang tunai/bank notes dan warkat-warkat berharga.
- Menyakini kesesuaian jumlah fisik uang dengan warkat transaksi.
- Melaksanakan pembukuan dan validasi dengan benar.
- Menjamin kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing password dengan pegawai lainnya.
- Menjaga keamanan, kebersihan, dan ketertiban pemakaian terminal computer.
- Melaksanakan penukaran uang lusuh ke cabang coordinator/pooling cash/Bank Indonesia.
- Menjaga keamanan dan kerahasiaan kartu spesimen tanda tangan nasabah.
- Menjaga kerapian dan kebersihan counter teller.
- Menyediakan uang tunai pada ATM yang berada di bawah pengelolaan outlet.
- Melakukan verifikasi antara voucher dengan validasi dan laporan transaksi teller.
- Meyakini keaslian dan keabsahan specimen tanda tangan nasabah pada warkat bank dan form transaksi penarikan antar cabang.
- Memeriksa identitas nasabah yang benar.
- Menjamin keamanan books teller dan kewenangan memegang kunci books.
- Melakukan verifikasi dan menandatangani warkat transaksi.
- Melaksanakan pengambilan dan pengantaran uang ke cabang coordinator/pooling cash, atau nasabah.
Tanggung Jawab Teller
- Melayani nasabah yang ingin menyetorkan, mengambil, atau mentransfer uang dan lain-lain dengan teliti dan cepat.
- Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.
- Menjaga kebersihan dan kerapian ruang kerja.
- Menjaga keamanan alat-alat identitas teller, yaitu user ID, password, anak kunci cash box, dan laci.
- Patuh terhadap peraturan perusahaan.
Wewenang Teller
Sehubungan dengan tugas dan fungsinya, seorang teller pun memiliki wewenang yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya, yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi di luar jangkauan). Oleh karenanya, sebelum memproses transaksi pada sistem aplikasi penunjang, teller harus memastikan kebenaran dan kesesuaian transaksi dengan formulir transaksinya.
Wewenang teller meliputi hal-hal berikut ini :
- Menerima setoran baik tunai maupun non tunai dari nasabah untuk diproses sesuai permintaan nasabah.
- Melakukan pembayaran atas transaksi yang dilakukan oleh nasabah sesuai dengan prosedur dan kebijakan bank.
- Memprosesan penukaran uang kecil dari nasabah.
- Melakukan verifikasi terhadap nasabah dengan melakukan pengecekan pada dokumen dan/atau formulir sesuai dengan kebijakan, sistem, dan prosedur bank.
- Jika terdapat data/identitas yang mencurigakan, teller wajib melakukan tindakan contingency seperti rekomendasi pelaporan kepada PPATK, enhance due diligensi,dan melakukan penolakan transaksi apabila terdapat indikasi transaksi AML( Anti Money Laundering).
Terkait dengan tugas dan tanggung jawab seorang teller tidak diperkenankan melakukan hal hal yang berada diluar tugas dan tanggung jawabnya seperti hal hal berikut ini :
- Menggunakan suatu rekening tertentu secara pribadi untuk keperluan penampungan pos pos terbuka, seperti sellisih lebih/kurang ataupun keperluan keperluan lain seperti satoran titipan nasanbah, pencarian bilyet giro, dan sebagainya.
- Menerima atau memproses transaksi titipan dari nasabah, kecuali telah diatur dalam ketentuan yang berlaku di bank.
Peralatan Kerja Teller
Berikut ini adalah peralatan yang harus ada untuk mendukung pekerjaan seorang teller :
- Cash box
Berfungsi untuk menyimpan uang tunai atau Surat berharga di counter teller. Cash box dilengkapi dengan kunci pengaman jika teller harus meninggalkan uang kas. Saat awal hari, teller harus mengambil uang tunai dari head teller.
2. PIN pad
Berfungsi untuk memverifikasi transaksi yang dilakukan nasabah dengan menggunakan PIN rekening nasabah.Untuk memproses transaksi yang memerlukan PIN, tekan tombol tertentu di mesin PIN pad untuk menampilkan perintah ‘swipe kartu’. Swipe kartu pada PIN pad dan mintalah nasabah untuk menginput PIN kartu.
3. Personal Komputer
Seorang teller perlu memahami aplikasi yang digunakan untuk menjalankan kegiatan operasional yang berkaitan dengan tugasnya sehari hari, Aplikasi tersebut terdapat dalam operasional computer (PC) yang dapat terhubung dengan jaringan internet dan berfungsi untuk menginput transaksi yang dilakukan oleh teller.
4. Passbook Printer
Digunakan untuk mencetak buku tabungan dan/atau untuk memvalidasi transaksi yang dilakukan oleh teller.
5. Stempel dan bak tinta
Berfungsi untuk menandai voucher/formulir yang mudah diproses.
6. Busa untuk menghitung uang
Diisi air untuk membantu memudahkan menghitung uang agar tidak licin.
7. Ban uang
Digunakan untuk mengikat uang dalam jumlah seratus lembar.
8. Amplop uang
Diberikan kepada nasabah untuk menyimpan uang yang diserahkan oleh teller.
9. Karet pengikat
Untuk mengikat uang sementara sebelum diberi ban uang.
10. Telstruk
Alat untuk membantu hitung dilengkapi dengan kertas sebagai bukti.
11. Lampu ultravioletum
Digunakan untuk mengecek keaslian uang/warkat/tanda tangan.
12. Mesin hitung uang
Membantu menghitung uang dengan jumlah besar.
13. Mesin deteksi uang kertas asing(US Dollar)
Alat untuk mendeteksi keaslian uang kertas asing.Jika uang dapat masuk ke dalam mesin, berarti uang tersebut asli sedangkan jika ditolak, diragukan keasliannya.
Standar Penampilan Teller
Penampilan seorang teller sangat penting karena teller berhubungan langsung dengan nasabah dan mencerminkan citra diri perusahaan. Oleh karena itu, harus mencerminkan penampilan yang profesional karena bank adalah bisnis kepercayaan.Penampilan seorang teller yang baik adalah:
Pria :
- Menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan bank (antara lain: kemeja tidak kumal, tidak kusut, dan tidak ada noda).
- Rambut pendek, tidak melebihi kerah baju, dan tersisir rapi serta jika menggunakan cat rambut dengan warna hitam.
- Jika berkumis dicukur raapi gan tidak boleh bercambang.
- Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantofel.
- Tidak tercium bau badan mulut
- Kuku terpelihara, pendek, dan bersi
Wanita :
- Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: rok, blouse, blazer, serta name tag).
- Rambut kering,tersisir rapi/digulung /diceplol dan jika dicat warna hitam
- Rias wajah menggunakan bedak dan lipstik dengan warna tidak mencolok. Jika menggunakan jilbab, tanpa motif (polos) sesuai dengan warna blouse.
- Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantofel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.
- Tidak tercium bau badan dan mulut.
- Kuku terpelihara, pendek, dan bersih. Jika memakai kuteks gunakan warna soft
- Tidak boleh memakai lebih dari satu aksesoris dalam satu titik dan maksimal tujuh titik (telinga dua titik, leher/dada satu titik, jari tangan dua titik untuk jari kanan dan jari kiri pergelangan tangan dua titik untuk kanan dan kiri yang salah satunya berupa jam tangan.
Sumber : Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, Gramedia Pustaka Utama, 2014