Bank sebagai salah satu lembaga pada industri keuangan, yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaik (excellent service) kepada pelanggan (customer). Pelayana terbaik sangat penting untuk dapat memenangkan persaingan antara lembaga perbankan yang ada. Setiap bank harus terus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik terhadap nasabahnya”. Dalam kegiatan perbankan, terutama dalam kegiatan rutinitas dalam kantor bank, tentu tidak lepas dari peran penting petugas frontliner bank, yaitu customer service, teller dan satpam. Salah satu aspek yang memegang peranan penting dalam pelayanan terhadap nasabah, adalah keberadaan seorang customer service. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan terbaik serta membina hubungan yang baik dengan nasabah/masyarakat.
Dalam artikel ini, diulas terkait customer service yang meliputi tugas dan tanggung jawab, standar sikap dan penampilan, keterampilan dasar yang dibutuhkan serta peralatan kerja yang digunakan. Ulasan diambil dari buku Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, yang ditulis oleh Ikatan Bankir Indonesia, edisi tahun 2014.
Customer service berasal dari dua kata yaitu “ customer” yang berarti pelanggan , dan “ service” yang berarti pelayanan. Waworuntu dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Nank( 1997) menyebutkan istilah customer service yang diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia, bermakna melayani nasabah.
Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004:201), mendefinisikan customer service adalah “setiap kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pihak nasabah, melalui pelayanan, dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Dapat disimpulkan bahwa pengertian “customer service” adalah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang bertujuan untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Tugas Customer Service
Tabel berikut ini menjelaskan detail perincian tugas yang harus dilakukan oleh seorang customer service :
| Jenis tugas | Detail perincian tugas |
| Pembukaan,Pemeliharan,Dan Penutupanrekening | Menerima permohonan pembukaan/pengkinian data nasabah/penutupan rekening, serta pemberian/pencabutan fasilitas.. Memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian formulir.. Mengadministrasikan data customer dan pembukaan rekening.. Menyerahkan bukti kepemilihan rekening,kartu yang terkait dengan rekening, dan bilyet deposito kepada nasabah.. Menerima permintaan pembayaran bunga deposito.. Melakukan aktivitas PIN dari kartu yang terkait dengan rekening dan telah diserahterimakan dengan nasabah. |
| Pelayanan informasi | Memberikan penjelasan/informasi kepada nasabah tentang: (1) Produk dan jasa bank. (2) Cara pengisian formulir-formulir transaksi bank (3) Kurs transaksi , tingkat suku bunga yang berlaku hari ini, serta biaya administrasi.. “ Cross Selling” produk dan jasa bank. |
| Pelayanan keluhan | Menerima keluhan nasabah, mencatat/ mengadministrasikan, meneruskan, dan memonitor ke unit kerja terkait, serta menginformasikan penyelesaian keluhan ke nasabah. |
| Pelayanan administrasi | Mengarahkan nasabah ke tempat yang sesuai dengan tujuannyamelayani nasabah untuk: (1) pertanyaan saldo dan mutasi rekening. (2) pengambilan rekening koran, nota kreadit nota debit, buku cek/BG, SP Deposito, counter cek, warkat tolakan kliring, surat keterangan penolakan, dan tolakan inkaso Melakukan pencetakan buku tabungan Memproses permohonan dan pencabutan status blokir,stop bayar,buku tabungan hilang |
| Pelayanan administrasi | Menyiapkan dan mengelola buku tabungan, Memonitor persediaan brosur dan slip transaksi Menyimpan kartu yang terkait dengan rekening yang telah dicetak untuk diserahkan kepada nasabah |
| Pelayanan solusi | Menggali informasi kebutuhan nasabah/calon nasabah Memberikan informasi tentang solusi/layanan kebutuhan nasabah/calon nasabah melalui: pemberian informasi yang jelas dan tepat sesuai kebutuhuhan nasabah, pemberian solusi produk/layanan bank yang sesui dengan kebutuhan nasabah. Meneruskan kebutuhan kredit atau investasi kepada unit terkait dengan memastikan proses layanan nasabah berjalan dengan baik. Memproses layanan bisnis non kredit, baik secara langsung maupun melalui unit lainnya seperti: memproses permintaan produk/layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah, sesuai dengan service level yang ada janji kepada nasabah. Meneruskan atau memastikan proses permintaan produk/layana nasabah ke unit terkait sesuai dengan service level yang ada/janji kepada nasabah melayani permintaan/keluhan nasabah aktif menginformasikan nasabah atau unit lain mengenai update status/solusi. Mencarikan alternative solusi atau melakukan eskalasi atas masalah yang belum bisa diselesaikan serta memastikan bahwa masalah tersebut ditindaklanjuti sampai tuntas. Membuat referensi dan konfirmasi saldo berdasarkan permohonan dari nasabah. |
Standar Sikap dan Penampilan Customer Service
Berikut ini adalah penampilan petugas customer service yang biasanya diatur dalam standar pada masing masing bank:
1. Penampilan diri
Seorang petugas customer service harus mengenakan pakaian yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Penampilan seorang customer service harus mengenakan pakaian yang bersih, rapi, terlihat menarik dan terkesan baik.
Contoh penampilan diri seorang customer service yang biasanya diatur secara internal bank dapat dilihat sebagai berikut:
Pria
- Menggunakan seragam sesuai kententuan bank [antara lain:kemeja lengan oanjang,menggunakan dasi,name tag,bukan celana jeans,tidak kumal,tidak kusut,dan tidak ada noda].
- Rambut pendek,tidak mlebihi kerah baju,dan tersisir rapi serta jika menggunakan cat rambut denga warna hitam.
- Jika berkumis dicuckur rapid an tidak boleh bercabang
- Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantofel
- Tidak tercium bau badan dan mulut
- Kuku terpelihara,pendek dan bersih
- Aksesoris berupa jam tangan maksimal satu cincin
- Layanan perbankan yang aman, nyaman dan berkualitas.
Wanita
- Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (rok, blouse, blazer serta name tag)
- Rambut kering, tersisir rapi/digulung/dicepol.
- Rias wajah menggunakan bedak, lipstik dengan warna yang tidak mencolok
- Jika menggunakan hijab, tanpa motif (polos) sesuai dengan warna blouse atau ketentuan bank
- Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantofel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm
- Tidak tercium bau badan dan mulut
- Kuku terpelihara, pendek dan bersih. Jika memakai kuteks dengan warna soft.
- Tidak boleh memakai lebih dari satu aksesoris dalam satu titik dan maksimal tujuh titik (telinga dua titik, leher/dada satu titik, jari tangan dua titik, untuk jari kanan dan jari kiri, pergelangan tangan dua titik, untuk kanan dan kiri dan salah satunya jam tangan)
2. Percaya Diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah
3. Menyapa dengan lembut, dan berusaha menyebutkan nama
4. Bersikap tenang, sopan, hormat serta mendengarkan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Hindari menyela atau memotong pembicaraan
7. Meminta bantuan dan informasi kepada pihak lain apabila ada permasalahan yang tidak dapat ditangani sendiri
Keterampilan Dasar yang Dibutuhkan Customer Service
- Mengenali nasabah dengan baik
- Melakukan pemeriksaan identitas
- Memeriksa kelengkapan formulir
- Mengelola persediaan uang tunai
- Mengoperasikan komputer atau sistem aplikasi
- Menangani masalah/keluhan
- Menjual produk dan jasa bank (crosselling)
Ulasan lebih lengkap terdapat dalam buku Mengelola Kualitas Layanan Perbankan (Ikatan Bankir Indonesia), edisi 2014 atau edisi terbaru.